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引言

最新流出的視頻中，一位乘客在路邊與無(wú)人車(chē)面面相覷：

車(chē)來(lái)了，門(mén)開(kāi)了，但后備箱紋絲不動(dòng)。乘客拎著行李箱繞車(chē)三圈，最后只能擠進(jìn)后座，把箱子抱在腿上。

這一幕讓人哭笑不得，卻揭示了無(wú)人車(chē)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境。

更讓人感慨的是，開(kāi)了8年網(wǎng)約車(chē)的張師傅一針見(jiàn)血：“無(wú)人駕駛能解放司機(jī)雙手，但現(xiàn)在還缺‘靈活性’。”

這句話道破了天機(jī)：技術(shù)再先進(jìn)，若解決不了“行李箱問(wèn)題”，照樣難以贏得用戶芳心。

圖源：網(wǎng)約車(chē)資訊公眾號(hào)

一、 后備箱難題：無(wú)人車(chē)的“阿喀琉斯之踵”

這段引發(fā)熱議的視頻，展現(xiàn)了一個(gè)令人尷尬的場(chǎng)景：乘客打到無(wú)人車(chē)后，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法打開(kāi)后備箱。最終只能將行李箱塞進(jìn)后座，與箱子“親密接觸”一路。

這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，背后卻是技術(shù)與人性的碰撞。

無(wú)人車(chē)配備了昂貴的激光雷達(dá)、高精地圖和人工智能算法，卻能敗給一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)械開(kāi)關(guān)。

而且無(wú)人車(chē)的“規(guī)矩”還不少：有的前排副駕禁止乘坐（蘿卜快跑第六代無(wú)人車(chē)前排副駕已經(jīng)可以乘坐了），后座的空間設(shè)計(jì)只能容納2—3人，完全沒(méi)有考慮多人出行或者攜帶大件行李的需求。

但是，無(wú)人車(chē)行李箱其實(shí)設(shè)計(jì)挺寬敞。關(guān)鍵是乘客對(duì)無(wú)人車(chē)往往很陌生，不知道如何打開(kāi)行李箱；蘿卜快跑后備廂可以用語(yǔ)音控制，但是一般乘客又不清楚。

對(duì)比人類(lèi)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，不僅會(huì)主動(dòng)幫忙放置行李，還能根據(jù)乘客需求選擇路線，這些看似簡(jiǎn)單的服務(wù)細(xì)節(jié)，恰恰是無(wú)人車(chē)目前難以逾越的鴻溝。

這讓人不禁思考：當(dāng)我們?cè)谧非蠹夹g(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，是否忽略了最基本的用戶體驗(yàn)？

二、老司機(jī)視角：人性化服務(wù)無(wú)法被算法取代

開(kāi)了8年網(wǎng)約車(chē)的張師傅，用最樸素的語(yǔ)言點(diǎn)出了問(wèn)題的關(guān)鍵：

“遇到小區(qū)窄路，我能慢慢挪進(jìn)去，無(wú)人車(chē)可能就不敢動(dòng)了；乘客忘帶東西，我能停路邊等，無(wú)人車(chē)到點(diǎn)可能就開(kāi)走了。”

這些日常運(yùn)營(yíng)中的小細(xì)節(jié)，恰恰是服務(wù)業(yè)的精髓所在。人類(lèi)司機(jī)具備的靈活性和應(yīng)變能力，是目前無(wú)人車(chē)系統(tǒng)難以企及的。

張師傅們懂得在雨天開(kāi)近一點(diǎn)，讓乘客少淋雨；

知道哪個(gè)路口容易堵車(chē)，主動(dòng)選擇繞行；

甚至?xí)�提醒乘客帶好隨身物品。這些細(xì)微之處，構(gòu)成了出行的溫度和體驗(yàn)。

而無(wú)人車(chē)雖然能夠準(zhǔn)確導(dǎo)航、安全駕駛，但在服務(wù)的“柔軟度”上還有很大差距。

它無(wú)法判斷乘客是否需要幫助，無(wú)法感知乘客的緊急需求，更不用說(shuō)提供個(gè)性化的服務(wù)了。

但是，這種差距都是暫時(shí)的，無(wú)人車(chē)的自主學(xué)習(xí)能力不容置疑。誰(shuí)能想到，智能手機(jī)用了幾年時(shí)間，已經(jīng)成為超級(jí)暖心人類(lèi)伴侶，甚至干掉了電視機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)、電話機(jī)等等？

時(shí)代變遷，勢(shì)不可擋！

三、 技術(shù)瓶頸：為何無(wú)人車(chē)如此“不近人情”？

無(wú)人車(chē)在細(xì)節(jié)服務(wù)上的缺失，并非工程師們考慮不周，而是當(dāng)前技術(shù)條件下的無(wú)奈之舉。

安全考量是首要因素。

允許遠(yuǎn)程開(kāi)啟后備箱可能存在安全隱患；

有些無(wú)人車(chē)前排禁止乘坐是因?yàn)榘踩珰饽业确雷o(hù)系統(tǒng)是針對(duì)駕駛員設(shè)計(jì)的，蘿卜快跑第六代無(wú)人車(chē)已經(jīng)技術(shù)領(lǐng)跑，所以前排副駕也可以乘坐了；

固定路線選擇是為了確保行駛安全。

技術(shù)限制也是重要原因。

目前的自動(dòng)駕駛系統(tǒng)主要專(zhuān)注于“開(kāi)車(chē)”這件事本身，對(duì)于“服務(wù)”相關(guān)的功能還處于初級(jí)階段。

識(shí)別乘客是否需要幫助、理解乘客的個(gè)性化需求，這些都需要更先進(jìn)的人工智能技術(shù)。

成本控制同樣關(guān)鍵。

為每輛車(chē)增加自動(dòng)后備箱、艙內(nèi)傳感器等設(shè)備會(huì)增加制造成本，在商業(yè)化初期難以大規(guī)模推廣。

法規(guī)限制也不容忽視。

現(xiàn)行法規(guī)對(duì)無(wú)人車(chē)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)有諸多限制，許多人性化功能可能因合規(guī)問(wèn)題無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

四、破解之道：如何在科技與人性間找到平衡

解決無(wú)人車(chē)的“細(xì)節(jié)難題”，需要技術(shù)突破與服務(wù)創(chuàng)新的雙管齊下。

短期來(lái)看，可以通過(guò)改進(jìn)車(chē)輛設(shè)計(jì)來(lái)提升體驗(yàn)。例如增加自動(dòng)感應(yīng)后備箱、設(shè)計(jì)更靈活的車(chē)內(nèi)空間、提供更清晰的操作指引等。

中期解決方案可能包括遠(yuǎn)程人工協(xié)助。通過(guò)5G網(wǎng)絡(luò)連接遠(yuǎn)程控制中心，由人工客服協(xié)助解決特殊需求，實(shí)現(xiàn)“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)模式。

長(zhǎng)期來(lái)看，需要人工智能技術(shù)的進(jìn)一步突破。讓系統(tǒng)能夠真正理解用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。比如通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)識(shí)別乘客攜帶行李，自動(dòng)開(kāi)啟后備箱；通過(guò)自然語(yǔ)言處理理解乘客的特殊需求。

最重要的是，無(wú)人車(chē)企業(yè)需要更多地從用戶角度思考問(wèn)題，在技術(shù)研發(fā)的同時(shí)，同等重視服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

畢竟，技術(shù)最終是要為人服務(wù)的。

五、未來(lái)展望：無(wú)人駕駛服務(wù)的演進(jìn)路徑

無(wú)人車(chē)目前遭遇的“成長(zhǎng)煩惱”，恰恰反映了技術(shù)進(jìn)步的真實(shí)軌跡。

就像早期的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一樣，都需要經(jīng)歷從“能用”到“好用”的演進(jìn)過(guò)程。

未來(lái)無(wú)人車(chē)服務(wù)很可能朝著兩個(gè)方向發(fā)展：

一是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)，提供安全、便捷的標(biāo)準(zhǔn)化出行；

二是分級(jí)服務(wù)模式，通過(guò)不同車(chē)型和配置滿足不同需求。

人機(jī)協(xié)作可能是過(guò)渡期的最佳方案。保留遠(yuǎn)程人工監(jiān)控和協(xié)助功能，在確保安全的同時(shí)，提供更人性化的服務(wù)。

細(xì)分市場(chǎng)也是重要方向。

針對(duì)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等行李多的場(chǎng)景，專(zhuān)門(mén)部署配備自動(dòng)后備箱的車(chē)輛；

針對(duì)商務(wù)出行，提供更舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

無(wú)人車(chē)的行李箱難題，看似小事，卻關(guān)乎大事。它提醒我們：技術(shù)再先進(jìn)，也不能忘記服務(wù)的本質(zhì)是為人服務(wù)。

總之，無(wú)人車(chē)來(lái)也（公眾號(hào)：無(wú)人車(chē)來(lái)也）認(rèn)為：

正如老司機(jī)張師傅所說(shuō)，科技和服務(wù)并不矛盾，只是需要時(shí)間磨合。相信隨著技術(shù)不斷完善，無(wú)人車(chē)一定能夠找到科技與人性化的最佳平衡點(diǎn)。

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       原文標(biāo)題 : 無(wú)人車(chē)接駕遇難題：乘客行李箱都不會(huì)開(kāi)！這些 “小細(xì)節(jié)” 戳中自動(dòng)駕駛產(chǎn)業(yè)的真痛點(diǎn)