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助力與破局

得知江超的具體情況之后，熊出墨請(qǐng)注意拜訪了一位人工智能行業(yè)的專業(yè)人士，向其請(qǐng)教解決之道。

“真正有技術(shù)積累的人工智能公司，在與傳統(tǒng)企業(yè)合作時(shí)，多是以平臺(tái)的形式出現(xiàn)，為企業(yè)提供成熟的、一整套的解決方案。企業(yè)還可按實(shí)際需求選擇不同的產(chǎn)品組合，沒有想象中那樣復(fù)雜。”

也就是說，在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，人工智能公司多是在扮演助手一角。底層的生態(tài)和平臺(tái)已經(jīng)事先搭建完畢，傳統(tǒng)企業(yè)是否有專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)不會(huì)對(duì)后期的使用造成影響，因?yàn)橹恍柙谇岸私o出指令，自然就會(huì)收到相應(yīng)的反饋。

拿江超感興趣的智能電話客服舉例，餐飲企業(yè)海底撈早在2016年就開始關(guān)注這一領(lǐng)域，當(dāng)時(shí)選定的合作方是科大訊飛。海底撈有一個(gè)最為“緊要”的需求就是，解放電話客服，提升服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)。

據(jù)悉，海底撈店內(nèi)的智能服務(wù)產(chǎn)品包括有智能服務(wù)員、電話機(jī)器人等，每天接待顧客高達(dá)5萬人。其中，電話機(jī)器人綜合應(yīng)用了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等技術(shù)，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)接聽電話，理解客意圖，并給出相應(yīng)的回復(fù)和處理。

“在客服機(jī)器人上，我們和海底撈的需求有些相似，比如網(wǎng)上買房票以后的二次確認(rèn)，電話咨詢地址，周邊交通信息，當(dāng)天是否有房，房間樓層，是否沿街，訂房用戶幾點(diǎn)到店等瑣碎的信息，希望能夠交給人工智能，從而解放人力去做更多有價(jià)值的工作。”江超表示，“開源節(jié)流”，節(jié)約人力成本的同時(shí)提高效率，就是他們希望部署的產(chǎn)品類型。

根據(jù)海底撈官方透露的數(shù)據(jù)顯示，在接入科大訊飛的電話機(jī)器人之后，話務(wù)量提升了38％，客服質(zhì)量提升了50％，人員管理效率提升了40％，數(shù)據(jù)分析價(jià)值提升80％，在客服這一項(xiàng)成本上減少了1000萬元／每年。

一個(gè)典型的場(chǎng)景是，原來在用餐高峰時(shí)間，電話客服需要處理很多電話預(yù)定，確定等位時(shí)間，推薦附近門店等瑣碎的問題，而現(xiàn)在交給電話機(jī)器人進(jìn)行初步分揀以后，很多重復(fù)和繁瑣的工作可以交由機(jī)器人來完成，呼叫中心的客服則能夠解放出時(shí)間和人力來提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

嘗到了AI的甜頭，海底撈在人工智能領(lǐng)域的部署也越來越深入。以開新店為例，海底撈每間餐廳需要800－1000萬投資，傳統(tǒng)的方式是公司根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來選址，一般1－3個(gè)月達(dá)到盈虧平衡，但大多數(shù)餐廳6－13個(gè)月能收回投資，這對(duì)于快速擴(kuò)張的海底撈來說是一筆非常大的投資，2017年這項(xiàng)開支達(dá)到15．18億元。在借助了阿里云人工智能算法以后，用數(shù)據(jù)來替代以往憑借經(jīng)驗(yàn)選址帶來的問題，不僅能夠減少“壞店”的比例，還提升了門店的開店效率。

就在10月底，海底撈智慧餐廳也正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，店內(nèi)配備了智慧總廚大腦、自動(dòng)上菜機(jī)械臂、傳菜機(jī)器人多項(xiàng)黑科技。從下單到用餐，全程都有機(jī)器人為顧客服務(wù)。

11月29日，海底撈與阿里云合作推出的APP”千人千面“也正式上線，其特別之處就在于能夠通過大數(shù)據(jù)“認(rèn)識(shí)”每一位不同的顧客，記住會(huì)員不同的口味和喜好，為顧客提供更為個(gè)性化的飲食定制服務(wù)。

人工智能對(duì)于教育行業(yè)的滲透要更早一些。2016年，比爾蓋茨在接受媒體采訪時(shí)曾經(jīng)這樣說道，對(duì)絕大多數(shù)學(xué)校而言，教育仍是陳舊的“一刀切”：一個(gè)老師對(duì)一個(gè)班的學(xué)生傳授同樣的知識(shí)，不管每個(gè)學(xué)生各自的學(xué)習(xí)能力和進(jìn)度如何。人工智能可以改變這個(gè)弊端。

但開發(fā)者們真正摸到門道還是在最近這一兩年才有質(zhì)的進(jìn)展，期間也經(jīng)歷了無數(shù)的試錯(cuò)和探索。

比如去年新東方與科大訊飛的合資公司“東方訊飛”發(fā)布了基于AI的學(xué)習(xí)產(chǎn)品——RealSkill，針對(duì)托福、雅思考試的口語(yǔ)和寫作進(jìn)行智能識(shí)別和批改；在此之前新東方更多是通過投資、合作來布局，今年才開始成立自己的AI研究院，進(jìn)一步深入布局上下游的產(chǎn)業(yè)鏈。好未來的路徑也頗為相似，今年7月份好未來宣布成立AI Lab及腦科學(xué)實(shí)驗(yàn)室，著力點(diǎn)則是希望能夠通過AI技術(shù)來建立標(biāo)準(zhǔn)化、公平化的多維度課堂質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

資本也毫不掩飾對(duì)這一領(lǐng)域的青睞。據(jù)億歐網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，今年上半年有60家以人工智能為方向的教育企業(yè)獲得融資。他們中的絕大部分并非是人工智能底層技術(shù)的擁有者，而更多是將技術(shù)和應(yīng)用成功落地與教育的某個(gè)分支中，比如VIPKID、洋蔥數(shù)學(xué)、百詞斬等等。

更多的變化還是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。