2021智慧醫院創新白皮書重磅發布
數字化浪潮正席卷各行各業，醫療健康領域也不例外。
在數字化趨勢下，信息技術與衛生健康領域深度融合發展，數字化、智慧化成為醫院立足長遠發展的必選項。智慧醫院既是服務于需求方（即患者）的主體，也是服務于供給方（即醫護人員、醫院管理者）的主體。與傳統醫院相比，智慧醫院仍處于發展初期，醫患雙方的需求、思考、決策與行動，都會對智慧醫院的建設與發展產生影響。
為了更加清晰地探察智慧醫院的患者需求、建設要點與發展趨勢，京東方科技集團股份有限公司與動脈網蛋殼研究院聯合發布《2021智慧醫院創新白皮書》，白皮書訪談了20余位醫院管理者和行業專家，并在7個城市調研了7803名就醫用戶，從不同角度思考醫院智慧化建設，梳理智慧醫院典型場景和案例，展現行業創新成果與發展趨勢，以期為行業提供參考。
驅動與制約因素并存
當前，智慧醫院的發展受到了政策、需求、技術等多重因素的驅動。
政策方面，頂層設計與落地建設銜接。國家著力推動新一輪醫藥衛生體制改革，從源頭上解決看病難、看病貴等問題；啟動健康中國戰略，推動以治病為中心向以健康為中心轉變。傳統的醫院運營體系難以滿足新階段的政策要求，智慧化手段是優化資源配置、延伸醫院服務鏈條的重要方式。
同時，數字化浪潮席卷各行各業，醫療體系抓住這一機遇，與智慧城市、人工智能創新應用等領域形成協同，開始大規模智慧化。國家衛健委、國家醫保局等部門則在頂層設計的指導下，制定了智慧醫院相應模塊的要求和標準，使智慧醫院建設有更確切的規則可依。
政策對智慧醫院的驅動作用
需求方面，疾病譜變化、消費能力變化、消費習慣變化等帶來新的需求。據《國務院關于實施健康中國行動的意見》統計，我國心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統疾病、糖尿病等慢性非傳染性疾病導致的死亡人數占總死亡人數的88％，造成的疾病經濟負擔占疾病總經濟負擔的70％以上。未來，醫院能依靠可穿戴設備、遠程監測等方式對慢病患者進行全周期的管理，降低并發癥發生率。
近年來，隨著社會經濟水平的快速發展，我國居民消費能力和健康消費意識比以往有了明顯提升。居民對醫療服務產生了更高的要求，不僅要“看好病”，還要“好看病”，以往“三長一短”的就醫狀態無法滿足患者需求，醫院需通過智慧服務改善患者就醫體驗。
同時，移動互聯網極大程度上改變了居民的生活方式與習慣，基于移動終端的社交、購物、支付等早已滲透到社會生活，居民在其他領域享受到移動化帶來的便利，培養了使用習慣，對醫療健康服務也產生了相應需求，倒逼在線醫療乃至智慧醫院的建設與升級。
常見功能類互聯網應用的網民使用率，數據來源：中國互聯網絡信息中心
技術方面，新基建帶來新機遇。在醫療資源有限的情況下，云計算、大數據、人工智能、物聯網和5G等新一代信息技術在醫療健康領域的應用不斷加深，人與人、人與物、物與物的連接效率更高，傳統信息化時代積累起的海量數據將幫助有限的醫療資源發揮巨大潛能。目前，互聯網在醫療服務流程優化方面已有顯著成效。未來，新一代信息技術將深入醫療核心，在醫院管理、臨床和科研等領域發揮作用。
此外，作為黑天鵝因素，疫情加速了智慧醫院發展進程。作為智慧醫院的重要組成部分，互聯網醫院突破了空間限制，其效率高、風險低的優勢比以往更加明顯，大量實體醫院上線互聯網診療服務；傳染病預警、院感防控等環節的智慧化則對疫情防控的精準與高效形成有力支撐。疫情使醫院管理者進一步意識到智慧醫院建設的必要性，并付諸行動，進而加快智慧醫院發展的整體進程。
當然，智慧醫院在發展過程中也存在醫療信息化基礎不均衡、信息孤島、復合型人才不足等制約因素，需在建設與發展過程中持續突破。
需求指引建設方向
本次白皮書中，蛋殼研究院通過用戶問卷調研和專家深度訪談，總結出智慧醫院的六個建設要點、三個優化要點和一組創新要點。
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建設要點：解決用戶就醫全流程痛點，兼顧細分群體差異化就醫需求
一是診前選擇困難，需用AI加人工高效匹配醫療資源。用戶尚未開始就醫就產生了一系列苦惱，苦惱于現場掛號人太多的用戶占比最高，達55．7％，需通過多渠道的預約方式來解決。還有近三分之一的用戶不知道選擇哪位醫生或掛什么科室。智慧醫院可通過AI導診工具解決偏模式化的問題，例如根據患者癥狀、發病部位等信息推薦科室；通過人工客服解決更靈活的問題，解答患者關于醫院其他信息的疑惑。二者相結合，為用戶高效匹配精準的醫療資源。
二是診中多次無效折返耗時耗力，需優化就診流程和空間布局。多次折返帶來的不便在本次調研中有充分體現，47．1％的用戶認為看病流程復雜、需要醫院上下跑。這需要醫院在建設時對空間布局進行優化，比如，能在同一棟樓完成的流程，不設置在多棟樓；能在同一層樓完成的，不設置在多層樓。這對已經建成并運行多年的醫院來說難度較大，但對于新建醫院來說，空間布局應予以重點考慮。
三是院外醫患溝通渠道少，需建立暢通渠道促進醫患交流。43．5％的用戶在看完病后還有問題想問醫生；40．2％的用戶在病情突然變化后不知該怎么辦。溝通不便在特定人群中表現明顯，例如，孕婦最大的困惑是小病痛不知道是否需要就醫，老年人在看病結束后容易忘記醫囑。這些痛點可通過采用在線咨詢、在線藥事服務、互聯網診療、健康科普等方式予以解決，對患者問題快速回應，輔助患者進行醫療行為決策。
四是老年人面臨“數字鴻溝”，智慧服務需進行適老化改造。高達62．9％的用戶經歷過家中老人不會用手機掛號等服務的問題。醫院保留線下傳統窗口確實是應對“數字鴻溝”的方式之一，也可設計更符合老年人使用習慣的應用或產品，例如增加智能語音交互功能，減少手動輸入的環節；設計符合老年人視力特征的交互界面，并盡可能減少操作步驟等。
五是特殊群體體驗欠佳，醫院設計需兼顧專業化和人性化。針對兒童就醫問題，高達63．7％的家長認為醫院人太多，孩子交叉感染風險高，也有家長反饋檢查設備讓孩子害怕、不配合。孕婦、老年人也存在衛生間、候診區設施不佳，體驗不友好的問題。在談論醫院的“智慧化”時，不應只是高精尖技術的應用，基礎設施、設備、環境等都需要給予關注。比如為避免交叉感染，可將兒童保健區域（多為健康兒童）、診療區域（多為患病兒童）加以區分隔離。
六是職場人士就醫時間難協調，互聯網醫院發揮重要補位作用。57．2％的職場人士認為看一個病跑幾趟、請幾次假是最大難題，以互聯網醫院為載體的診療流程能為職場群體改善體驗。盡管目前線上只能復診，無法初診，但互聯網醫院與實體醫院結合，線上線下形成就診閉環，可最大限度減少職場人士到院次數。
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優化要點：智慧服務需以患者需求為中心，全流程、分布式提升
近年來，醫院相繼推出的智慧服務已經讓患者有一定感知。本次白皮書梳理出了診前、診中和診后環節部分常見的智慧服務項目，并調研各個項目在用戶中的滲透率和滿意度。
診前環節風險智能評估“雙低”，解決患者實質問題才是價值標準。本次調研數據顯示，診前智慧服務中，手機預約掛號、智能預診或掛號已有較高的滲透率，分別達76．7％、60．7％，兩項服務的平均滿意度也最高。這充分證明，為患者搭建便捷掛號渠道、及時解答掛號疑惑極其重要。
相反，疾病風險智能評估的滲透率和滿意度都較低。疾病風險智能評估不能給出實質性的結果，也無法代替醫生診斷。同時，疾病風險評估并非高頻需求，無法像預約掛號那樣每次都使用。因此，醫院在開發類似系統時，需深入考慮患者的實質需求。
診前智慧服務的用戶滲透率和滿意度，數據來源：用戶調研
診中整體滿意度較高，完善便民服務有助于提升就醫體驗。本次調研中，診中智慧服務項目的整體滲透率和滿意度較高，尤其是自助繳費、查詢或打印病歷、報告等服務，已成為智慧醫院標配，在解決“三長一短”的痛點中發揮了重要作用。不過，便民服務、院內地圖與導航的滲透率和患者滿意度均較低，仍需改進。便民服務在醫院服務中屬于外圍項目，容易被忽略，但患者在醫院的便利體驗應該是完整的，便民項目也該受到重視。
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