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對大多數組織來說，DIY人工智能是遙不可及的事。下面來看看，如何利用現成的人工智能來抵御各種炒作并創造商業價值。

人工智能和相關技術有望為企業化腐朽為神奇。核心問題就在于自建還是外購。有些公司將從零開始創建自己的解決方案，但使用商業工具來創建解決方案往往更快，更便宜，而且比自己動手效果更好。

由于人工智能技術十分新穎，未經充分地測試，因此，就供應商關系而言，早期采用該技術的公司就有了一定的實力。各大供應商可能愿意實施自定義的配置和集成，提供免費咨詢或培訓或提供大幅折扣——如果你愿意成為它們津津樂道的成功案例以驗證項目的可行性，情況尤其如此。

此外，成為初創公司的首批客戶（或首次使用成熟供應商的新產品），這也許能使你影響產品的開發方式。

但與人工智能供應商合作并不總是那么愉快。除了與所有的技術供應商合作時都可能出現的常見問題外，在人工智能，機器學習和類似技術方面也存在特定的細微差別。

警惕炒作

總部設在伊利諾伊州林肯郡的人力資源服務公司Alight Solutions于2014年開始物色人工智能聊天機器人。

Alight Solutions為3，000名企業客戶處理各種各樣的人力資源福利，這些企業一共雇用了2300多萬人。技術支持人員要處理大量的電話和網絡聊天。很多問題都是重復出現的，但每位支持人員可能會給出不一樣的回答。

人工智能系統不僅必須能夠理解問題，而且必須找到針對該特定人員的具體答案——而且必須十分智能，如果無法做到這兩點就將問題轉給人工服務。

但當Alight開始與供應商交流時，市場上充斥著天花亂墜的炒作。供應商紛紛承諾，自然語言處理系統很快就可以用上了。

Alight的產品開發和創新總監Ibrahim Khoury說。“當你去測試這些供應商的系統時，你會發現，即使用來描述系統的措辭發生了微妙的變化，這也是會出亂子的。”

他說，炒作的問題也好不到哪里去。“坦白說，我認為，現如今，人工智能和機器學習的市場營銷并沒有多少實質性的內容。”

為艱苦卓絕的學習過程做好準備

Khoury說，人工智能系統需要培訓。它們并非開箱即用。他表示，但有一些供應商承諾在沒有人為干預的情況下系統也能工作。他最終選擇了一家沒有做出這種承諾的公司。

Khoury說：“這家公司對我們很坦誠，它說，‘不要自欺欺人。你必須將人員和流程落實到位，以確保系統能正常工作。你必須對其進行訓練和監控，投入資金以確保它能正常工作’。老實說，我們這才如夢初醒，因為別的供應商沒有跟我們說這樣的話。”

事實上，在Alight決定于2016年秋季與供應商Verint合作之后，Verint用了半年左右的時間，系統就差不多可以啟用了。

Khoury說：“不同客戶間存在很多差異，即使在同一個客戶中，你也要面對不同級別的員工。你可能要管理一個管理小組、一個工會小組、一個小時工小組。我們必須打造一個可以根據不同的人給出不同答案的系統。”

在Alight提供的各種服務中心，大量的主題專家是必不可少的。

Khoury說：“我們所處的行業是不能胡亂回答問題的。我們希望，無論答案是什么，都必須做到準確無誤。如果我們無法回答問題，那么我們必須建立一個升級模型，所以我們不會丟下你不管。如果服務中心已經開放，請允許我將你轉到網絡聊天坐席。如果服務中心沒有開放，請允許我安排預約，以便坐席可以給你回電。”

企業需要花費大量的時間才能將獲得此等級別的知識和集成度的呼叫中心的運營落實到位。

試點項目，試點項目，試點項目

但在Alight首先在Verint那里進行了大量的試點項目，然后再繼續實施該項目。

Khoury說：“我們測試了其它供應商的系統，但是努力進行試點項目本身也非常重要。這需要大量的安全性，架構升級和變革。這要求我方做大量的實施工作。因此，在我們測試了幾個系統后，我們專注于一個試點項目。我們因此得出了結果，這些結果使我們相信這才是正確的道路。”

讓供應商參與測試，這對Priam Capital來說非常重要，Priam Capital的主營業務是購買和管理中西部和東南部的多租戶辦公樓。

Priam Capital所面臨的挑戰是，其員工花太多時間處理文書工作，而沒有足夠的時間購買辦公樓。商業租約非常復雜，有時甚至長達一百多頁，多達數百個細節需要單獨進行協商。最重要的是，所有舊租約都是紙質的。

Priam Capital的創始人兼首席執行官Abhishek Mathur表示，很多供應商都提供基于人工智能的光學字符識別和自然語言處理。這樣的技術往往不管用，或者不適用于此特定用例。他說：“處處都是煙霧彈。”

因此，兩年前，當Priam選供應商時，它將最難處理的租約集結起來，看看供應商是否能處理。Mathur說，Priam Capital選擇了Leverton，該公司具備發現租賃關鍵要素所需的特定房地產行業方面的專業知識。“沒有哪家供應商像它那樣專注于房地產租約了。”

在測試期間，這一點變得十分明確。

Mathur說：“當我們對多種不同的系統進行嘗試時，它們有各中細微差別，而從收益的角度來看，這些細微差別非常重要，我建議人們在購買之前先試試。”