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藥店需要怎樣的智能化

隨著“新零售”概念蔓延至更多的垂直行業，線上線下的融合趨勢在藥品零售行業也進入加速階段。越來越多的藥店在嘗試向智能化和數字化轉型，期待從單一的藥品銷售轉變成為向顧客提供多元化健康保障的服務中心。可以說，智能藥店是目前醫藥新零售的最新嘗試，也最大限度地體現了醫藥新零售中的技術升級因素。

位于廣州市婦女兒童醫療中心對面的大參林微信支付智慧藥店，消費者可以使用小程序完成會員卡注冊，建立個人健康檔案，還能在藥店場景里進行掃碼購、智能收銀、中藥在線訂購、自助買藥、在線問診、開具電子處方等。據大參林醫藥集團品牌推廣中心相關負責人稱，微信支付占到了該門店總支付的60％左右，遠高于其他老店。而且，大參林還將這種智慧化的買藥體驗延展到線上。

不過，對于“新零售”的探索，也不乏“折戟”者。據記者了解，在新零售概念剛推出之際，為了提升門店的購藥便捷性與科技感，某電商企業曾投入數十萬元建立交互屏與便捷支付設備，以提升門店的購藥便捷性。然而由于當時用戶的移動支付和交互屏使用習慣還未形成，消費者在門店中很少使用相關設備，部分中老年用戶更是抗拒使用，導致投入沒有發揮應有的效果，最終在技術的革新下，數十萬投入付諸東流。

“現在回想起來，交互屏與移動支付的確是行業發展的必然方向，但踩準市場與政策的節奏也至關重要，否則再準確的預判也只會使你成為‘先烈’，沒有任何意義。”該電商企業負責人說道。

此外，在門店選擇與智能化應用場景上，行業也存在類似的困惑。2016年12月，仁和藥房網在廣州中山一路門店采用“醫＋藥”雙軌運營模式，推出其第一家新零售智慧藥店。

在門店內設置智能化健康一體機系統，讓消費者即時享受互聯網醫院在線診療、預約陪診、基因檢測、健康咨詢等專業醫療藥學服務帶來的便捷健康體驗。然而記者發現，經過1年多時間運營后，該智能化藥房近日“改頭換面”，悄然以DTP藥店模式重新發起探索。

有知情人士對此表示，該門店雖然是仁和藥房網的廣州旗艦店，但由于地處老城區，服務顧客以中老年群體為主，還未完全形成使用遠程診療的健康習慣，且該地段交通便捷，周邊數公里內便已經擁有多家知名公立醫院，因此仁和藥房網的“醫＋藥”雙軌運營模式在這一醫療資源豐富地區確實難以發揮作用。

相較于“新零售”概念的走紅，一個清晰、完整的醫藥新零售商業模型始終沒有出現。新零售模式的初級樣本，除了智慧藥房、未來藥店，還有以“藥師小喬”“叮當大白”為首的藥店機器人藥師，以及曾受到業界的廣泛關注與投資機構支持的以叮當快藥、快方送藥為首的O2O賦能模式。

以實際效果為標準的有效創新

不過，藥品零售要真正全面走向新零售或轉型升級，絕不是僅僅依靠電子支付、小程序、掃碼方案或者線上線下融合＋物流的方案。不管是傳統藥品零售，還是智慧藥房、未來藥店，所有新業態模式的產生、發展壯大，都基于兩點，一個是專業水平和成本效率，一個是用戶體驗的提升，甚至是兩者兼顧。

原康愛多創始人王燕雄就表示，企業創新不可能一蹴而就，唯有勇于嘗試、堅持創新、不斷試錯調整才能找到最終的出路，企業高管必須形成共識與決心，勇于邁開企業轉型創新的第一步。

當然，任何的探索都不可能脫離現實，對于傳統零售藥店而言，如何準確把握基點，全面分析自身的特點與短板；如何去偽存真，避免重復建設、無用建設以及低性價比投入，都是企業負責人應該去思考的問題。

專業服務是醫藥零售業的核心競爭力，與普通消費領域相比，醫藥零售業最大的特點在于其專業性。有連鎖藥店負責人向記者表示：“一個新零售門店的轉型需要數十萬，在行業盈利模式尚不確定的背景下，不可能每個企業、每家門店都進行嘗試，考慮到目前連鎖藥店的主流客群——中老年群體還未完全適應與使用新技術，因此選擇服務年輕群體為主的商圈店和旗艦店，無疑是最佳選擇，既有利于門店形象的品牌提升與知名度的推廣，也有利于逐步探索企業的轉型創新。”

同時，在選擇新零售藥店的新增服務項目時，適當借用外部資源，切勿大包大攬自主創新，也是企業轉型的其中一個關鍵。在王燕雄看來，雖然如今新零售藥店存在不同的主導方與切入點，但其歸根到底無非就是“一切業務數字化，一切數字業務化”，因此多借助外部資源力量，活用互聯網醫療技術與資源、O2O第三方平臺、信息技術企業力量，是節省企業開發壓力、壓縮試錯成本的有效方式。

醫藥零售作為大零售的特殊領域，服務效率的提升固然重要，但服務的溫度也與消費者的體驗息息相關。阿康健康集團董事長王李玨就堅持認為，醫藥行業講究的是有溫度的服務，智能化運作固然能升級企業運營水平，但任何創新一旦脫離人文關懷，沒有真正做到用心服務顧客，零售企業的創新方向只會走入死胡同。“勇于擁抱新理念、新技術是前提，但將新技術為我所用，牢牢把握行業本質，以客戶價值創造為核心，以實際效果為標準，有效創新，才是成熟的行業創新方式與心態。”王李玨說。

未來，智能藥店會成為所有藥店的必然選擇嗎？目前沒人能給出確定的答案。這不僅要看藥店升級的后續舉措，看新科技、新智能如何幫助藥店提升管理運營、服務和銷售，同時還要看企業的態度和適應力。（作者：朱紹輝）