完善醫院信息化建設，上海市兒童醫院攜手思必馳推出智能客服“小童”
上海市兒童醫院是一所集醫療、保健、教學、科研、康復于一體的三級甲等兒童醫院。早在2014年，醫院就開通了醫療服務平臺（智能手機微信就醫導航系統），率先實現了微信全方位信息化服務。經過多年的研究和探索，基于兒童就醫需求和醫療改革需求，結合“互聯網＋”技術特點，提出并構建了“互聯網＋”兒童醫療健康服務系統。
近期，上海市兒童醫院互聯網醫院全新升級，為更好地服務患兒及家屬，提供更為便捷的線上服務，攜手思必馳推出了智能客服助理“小童”，7×24小時提供常見問題如預約掛號、復診開方、支付繳費、賬號相關、住院須知、意見建議等的回答。
“小童”：患者在線咨詢與醫院后臺管理好助手
早期，上海市兒童醫院互聯網醫院客服咨詢渠道主要有兩種：通過常見問題欄目實現在線查詢，或者撥打客服熱線進行人工客服咨詢。在當時來看，不管是對患者、人工客服或者醫院管理者而言，這兩種方式費時費力不夠高效。
從患者角度來看，就診時遇到的問題復雜且多，常見問題可能覆蓋不到，如果撥打客服熱線咨詢，經常會遇到電話難接通、排隊時間較長的問題；從客服角度來說，面對每日龐大的話務量，客服人手不足，導致工作強度較大，工作效率較低；對醫院管理者而言，后臺知識庫往往不能及時更新，話務量大導致人力成本也相應增加…
針對諸如醫院服務資源不足、患者咨詢渠道單一且體驗不佳等問題，思必馳攜手上海市兒童醫院互聯網醫院，對現有的移動端應用智能問答平臺進行系統升級，正式推出智能客服助理“小童”。
在系統上線后，患者可以輸入咨詢問題，也可以通過語音交互的方式獲取智能客服給出的指引，智能回復后還會自動推出關聯問題的鏈接，如有需要可以點擊其他問題獲取指引。
智能客服助理“小童”可以根據醫院已開展業務進行分類，便于引導患者及問題定位；對熱門問題進行提煉，便于快速解答，支持自定義分類，支持患者語音輸入轉文字回答；另外，還可以匹配患者輸入的關鍵詞（掛號、住院、醫保、繳費等），進行意圖判斷，推薦相關問題，進行引導式提問。
此外，智能客服助理“小童”的一觸即達功能，可以識別患者意圖，提供快速跳轉鏈接及操作教程，完成咨詢服務閉環。如此智能服務，也極大減少了人工客服的話務量，提升了工作效率。
從醫院管理者角度來看，智能客服助理“小童”最強大的功能是統計分析。其后臺分析報表可以從接待量、服務能力、服務滿意度三個方面統計接待能力，通過指標的設定及監控，針對性地提升；對于現有的知識體系，也可以通過后臺進行人工分析優化，提高醫院管理效率。
專業的知識管理與啟發式對話技術
知識庫的管理是智能咨詢助理的核心，可以使客服能夠精確、及時地檢索到相關知識的詳細幫助提示信息。思必馳作為國內專業的對話式人工智能平臺公司，針對醫療行業，提供從政策到醫院業務的知識構建，覆蓋醫院全業務場景。
例如針對預約掛號、線上復診、線下醫生排班等不同意圖咨詢進行對話流程構建，在患者消息觸發了某個知識點后，機器人會返回給患者已配置好的回復答案。
為了更好地提高對話交互體驗，基于思必馳被動式對話技術，智能客服“小童”增加了啟發和引導對話的能力。啟發和引導對話即對話機器人是有明確的對話意圖，在對話時，系統會根據用戶關注和正在聊的話題，主動進行后續話題的規劃和對當前談論知識點提出建議，啟發和引導用戶持續交流下去，從而緩解用戶面對一臺設備不知道該問什么的困境，同時能按照設定的意圖，讓信息更高效、更有效地傳播。
有了思必馳知識管理與啟發式對話技術的支撐，智能客服助理“小童”便可以更好地服務患者。
踐行政策導向，助力醫院信息化建設
近期，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局聯合印發《公立醫院高質量發展促進行動（2021－2025年）》，行動指出在“十四五”時期的重要任務之一是建設“三位一體”智慧醫院，鼓勵有條件的公立醫院加快應用智慧服務軟硬件，推進醫院信息化建設標準化、規范化水平。
思必馳智慧醫療解決方案正在政策的指導下不斷升級，未來，思必馳將繼續努力，致力將全鏈路語音交互技術更好地應用到醫療場景中去。
分享
請輸入評論內容...
請輸入評論/評論長度6~500個字
圖片新聞
