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作為連接企業與客戶關系的重要載體，智能客服為用戶提供了一個高效且便捷的需求滿足平臺，同時也為企業帶來了提效降本式的轉型升級發展，應用價值可謂十分顯著。不過當前，由于技術不成熟、管理不規范、應用太泛濫等原因，智能客服同樣存在不少的問題。未來，如何推動其成熟應用與發展，正成為業內人士共同思考的問題。

智能客服相信大家都已不再感到陌生！近年來，不管是在移動通信服務、金融業務辦理還是日常購物消費之中，我們時常能夠見到智能客服的身影。

作為連接企業與客戶關系的重要載體，智能客服為用戶提供了一個高效且便捷的需求滿足平臺，同時也為企業帶來了提效降本式的轉型升級發展，應用價值可謂十分顯著。

不過當前，由于技術不成熟、管理不規范、應用太泛濫等原因，智能客服同樣存在不少的問題。鑒于此，未來如何推動其成熟應用與發展，便成為了業內人士共同思考的問題。

智能客服強勢崛起

眾所周知，傳統連接企業與客戶的咨詢服務主要由人工來提供，但隨著近年來互聯網發展的愈發強勁，咨詢需求越來越多以及人力成本的越來越高，人們對客服服務的現實需求催化了智能客服的出現。

理想狀態的智能客服，不僅能夠高效解決消費者遇到的各種問題，幫員工減少工作壓力，同時還能給企業降低用人成本，提高服務效能。基于此，當前已經有越來越多的行業企業開始采用智能客服替代人工。

其中，最為突出的無疑是電商服務領域。每年雙十一期間，都會引爆一場關于智能客服的競爭大戰。包括“阿里小蜜”、京東“無人客服”、蘇寧“蘇小語”、網易“七魚”等在內，智能客服大軍24小時不間斷提供服務，展現出了強大應用價值。

而截至2018年5月，我國也已有69家企業進入到了智能客服的發展之中。它們分別從智能云客服和客服機器人兩個方向出發，不斷獲取巨額融資與拓展市場，將智能客服的發展打造的異常火熱。

服務效果不夠走心

不過，智能客服發展表面光彩和火熱的背后，也有許多“暗傷”令人“隱隱作痛”。比如，受技術成熟度限制，智能客服時常“答非所問”；同時，智能客服“冷冰冰”的態度也讓人感覺不夠“走心”；此外，不少智能客服也逐漸淪為了商家拖延的“擋箭牌”……

作為最直接的對話者，我們能明顯感覺到，當下的智能客服不管是效率還是效能都遠遠無法令人滿意。而造成這樣的原因一方面與技術有關，另一方也是由于企業對智能客服的認知存在偏頗。

當前，企業對于智能客服的過于看重和依賴，甚至在技術尚未完善的情況下就急于全面換人，這種將人工智能技術視為“萬能鑰匙”而忽略人的作用的看法無疑是略顯偏激的。如果說技術不足是造成智能客服效果不佳的硬傷，那么企業認知的偏頗則是灑向傷口的一把鹽。

畢竟對于智能客服來說，在現有技術水平下其只能勝任一些重復、基礎的工作，更多切合客戶需求的人性化服務依然需要人工補位。基于此，智能客服應用的目的是更好服務于客戶，而并非取代人工客服，在應用過程中，仍需兩者相互彌補才能讓服務更加貼合、更為走心。

技術與人雙重并舉

綜上所述，未來技術和人將會是智能客服發展的關鍵所在。

在技術上，還需要提升智能客服對于語音、語義的理解；增強人機交互功能；加速AI情感突破；增強自我學習能力，只有讓智能客服具備更加成熟的技術和功能，才能更好的客戶提供優質服務，才能更快推動自身成熟發展。

目前在市場上，已經有了基于不同技術開發的智能客服產品，他們能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內的諸多基礎問題，還能對原有智能服務進行自我升級與提升，這些都是很好的嘗試，值得進一步推廣和探索。

除此之外在人的方面，也需要對智能客服做出有效彌補和提升。人類不能只是單純的客服人員，還需要化身為智能客服培訓師、質檢員和監督者等等，只有成為提升智能客服和管理智能客服的“背后之人”，才能讓智能客服更好的滿足用戶需求，帶給客戶優質體驗。