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“我想買一輛SUV”“車子價位大概在20萬左右”“幫我預約一下周五的試駕”……這是我們線上買車時可能會經歷的場景，而與我們對話的，往往并不是人，而是客服機器人。近年來，人工智能客服機器人日漸成為各個行業的剛需，成都曉多科技有限公司（以下簡稱曉多科技）正是這個領域的領跑者。

作為率先將人工智能技術引入客戶服務領域的企業，曉多科技深耕人工智能客服應用場景多年，始終堅持務實的精神，持續升級其核心技術。目前，公司已覆蓋運營商、政務、教育、電商等多個領域，累計為客戶服務超過90億次。近日，曉多科技順利完成B輪融資。

抓住機遇，開創行業之先

曉多科技創始人江嶺從北京大學人工智能專業碩士畢業后，便進入百度負責核心自然語言處理和機器學習研究。一直以來，他深耕于人工智能領域，研究算法搜索，對相關前沿技術非常熟悉。

2012年，江嶺在一家電商公司任職，公司的流量非常大，同一時間常常有幾百號客戶咨詢，工作人員完全接待不過來。當時，江嶺想到將自己以前接觸的人工智能技術應用于客服行業，便可以很好地解決這個問題，于是開始了他與客服機器人之間的創業故事。

“當時市面上大多產品還在用關鍵詞匹配技術，因為是基于語句片段做識別和匹配，所以常常斷章取義而導致出錯。”在調研了市面上所有相關產品后，江嶺發現當時的產品都非常死板機械。通過對技術進行縝密分析，江嶺認為憑他掌握的人工智能技術，可以讓客服機器人表現得更好，于是他帶領團隊經過幾個月的研發，開發出基于一個整句完成識別的技術，成功研制出行業內第一代基于人工智能技術的客服機器人，上線后幫助公司提升了40％的客服效率。

看到這個方向的巨大潛力，江嶺迅速抓住機遇，把技術對外產品化，因為扎實專業的識別技術，產品對外發布后，市場反響強烈，短短半年時間就積累了上千家企業客戶。2014年，為繼續把人工智能客服機器人產業做大，江嶺帶著當時的核心技術團隊正式成立曉多科技。

專注務實，憑業務說話

江嶺是一個典型的工科男，沉穩話少，思維敏捷，簡單、專注而務實。這種氣質也伴隨著公司的產生和發展，對曉多科技的公司文化產生深遠影響，進而也影響到產品的呈現。

2015年，曉多科技成功獲得百度創始七劍客之一王嘯的天使投資。“一般會講故事的項目容易融到錢，但當時曉多科技并不擅長講故事、講情懷，全憑扎實的數據和業務說話，也順利獲得了融資。”江嶺告訴記者，因為對務實的追求，讓曉多科技更專注于自身的商業價值。

那是在杭州夢想小鎮的路演上，江嶺第一次在大庭廣眾下介紹曉多人工智能客服機器人。直面臺下兩百多位投資人，即便來回演練了幾十遍，江嶺依然很緊張，一度想讓別人代為上場。“那時候路演跟現在不太一樣，搞得很熱鬧，還有創業者在臺上跳舞展示才藝，我一看這樣，更不想上臺了。”江嶺說。但路演完后，很多投資人被江嶺務實的演講所打動，紛紛表示對項目很感興趣，反而那些搞得很熱鬧的項目，沒得到什么反饋。

“對投資人來說，創業這件事最關鍵的地方，依然還是產品過硬的技術和品質，商業價值要經得起推敲，花里胡哨，沒有大用。”經此一役，江嶺感觸頗深，并堅持把務實應用到公司日后的產品更新升級中。

技術為先，實現持續領跑

曉多科技成立之初，阿爾法狗尚在襁褓，人工智能還是個新鮮名詞。2016年，隨著阿爾法狗的推動，人工智能技術開始火爆，越來越多以人工智能為基礎的客服機器人公司成立。與競爭對手相比，成立于2014年的曉多科技擁有明顯的搶跑優勢，江嶺感慨：“不是因為風口來了，我們才去蹭風口，而是我們站立的地方，成為了風口。”

面對客服機器人賽道上不斷增加的競爭對手，之前有大量技術積累的曉多科技顯得沉穩而自信，在競爭對手用機器學習復現時，曉多科技正著手打造深度學習引擎，在競爭對手開始研究深度學習時，曉多科技已在嘗試遷移學習。江嶺說：“技術上的持續升級，是曉多科技一直保持領跑優勢的底氣。”

“前兩年，一個企業的客服機器人往往需要服務數量龐大的各種商家和消費者。”江嶺說，其中龐大的數量可以解決，但不同商家是不同品類，有不同特色，在專業性方面機器人就服務得不夠深入。2018年，曉多科技發布第四代技術引擎，將產品從認知向決策升級，通過客戶畫像和建立行業規則，打造高度匹配客戶需求的產品。“我們把語義模型這個人工智能的核心引擎分為3層，最底層是通用模型層，有各行各業全品類的通用數據；第二層是行業模型層，通過細分出30個行業，用專業的行業模型服務不同行業客戶；面對具體客戶更特殊的需要，我們又開發了客戶業務模型。”江嶺說，這樣一個架構通過通用模型層和行業模型層的積累，降低了服務某一個具體客戶的成本，讓客戶體驗得到優化。

“以前客服機器人只有一個對話能力，如今曉多科技正在將客服機器人變成一個行業的專家，這其中技術的迭代改進，都是以客戶為中心。”江嶺說，不管市場怎么競爭，技術的所有創新和競爭力都來自于更好地服務客戶，沒有更多技巧。