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機器人客服時代興起在即，谷歌宣布收購AI客服創企Onward

2018-10-08 09:04

據最新消息，谷歌公司近幾日收購了一家客戶服務自動化初創公司Onward，收購金額未披露。Onward聯合創始人Remi Cossart和Pramod Thammaiah將加入谷歌團隊。

Onward團隊在公司網站上公開聲明：“我們最初創立Onward公司的愿景是為了讓智能客服能夠更自然地與人們進行交流對話。而通過與Google合作，我們就能夠為Onward需求更多更廣泛的技術支持。從一開始，我們就為這些核心技術感到興奮，我們也很高興能將這些技術帶到谷歌。”

Onward的企業智能客服平臺能夠通過自然語言處理技術從客戶消息中提取信息，且利用地理位置、登陸狀態和歷史調度等信息做出應景的個性化回答。

該平臺能夠通過決策樹為客戶制定回答，從而使服務過程更加人性化。另外該平臺還與Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus等購物平臺進行了集成，使得其智能客服能夠自動跟蹤對話，添加潛在客戶，并密切關注客戶在這些平臺上的購物情況。

在Onward的智能客服首次亮相之前，它還推出了購物助手Agent Q。該軟件能夠根據平臺上的客戶評價為人們提供商品推薦。其中，人工代理系統和數據匯總系統會從各類平臺上中收集商品評價和商品價格從而支持了Agent Q服務，因此Onward將其視為消費者報告的魔術結合。

在此次收購的幾個月之前，谷歌剛揭幕Contact Center AI虛擬客服服務，這是一個基于機器學習技術的智能客戶服務系統，能夠通過電話網絡與用戶進行交互。該系統能夠對客戶的語音內容進行信息提取，并通過高效的自然語言處理技術來幫助客戶解決常見的問題。如果虛擬客服無法解決客戶的問題，它就會將通話轉交給人工客服，并為人工客服提供客戶所有的信息，Google將該功能稱為“代理協助”。

在Contact Center AI、eBay的ShopBot以及其他智能客服服務高調部署的推動下，預計到2024年，全球虛擬客服市場規模將超過13．4億美元。