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“‘網上辦’延伸為可語言交流、帶人文關懷的‘視頻辦’，從‘最多跑一次’變為‘一次都不跑’”。近日，央視新聞頻道播出的黑龍江醫療保障局在全國醫保系統首個創建視頻遠程服務平臺，開通5G視頻客服便民服務熱線的消息受到網友關注。

（央視新聞播出畫面）

醫保業務“視頻辦” 線上服務更安全

據央視新聞介紹，黑龍江省省直參保用戶通過5G視頻客服和“5G＋人臉識別”技術可遠程視頻辦理基本信息修改、異地安置人員預留銀行卡信息修改、異地安置退休人員備案登記等十項醫保業務。視頻化業務受理、在線人臉識別、面對面微笑服務，在疫情防控常態化的當前，為人民群眾的便捷生活提供了更多可能。這也意味著線上視頻服務或為醫保產業升級帶來新機遇。

5G視頻客服一通電話開啟多媒體世界

記者進一步了解到，黑龍江醫保局5G視頻醫保系統服務平臺是由中國移動在線營銷服務中心提供技術支撐，從需求對接、專線搭建、服務器部署到項目優化，僅用20天即實現了整體項目落地。

（5G視頻客服示意）

通過5G視頻客服，用戶無需安裝APP或進入小程序，撥打電話既產生視頻交互，不僅能夠實現信息可視化，也可實現虛擬客服、刷臉支付認證、語音地圖定位、雙向同屏視頻等場景。未來也可逐步實現智能語音交互、音視頻接入管理和視頻直播能力融合等功能，根據客戶的業務場景，賦能業務應用。

5G視頻客服產業平臺賦能12345熱線服務數字化升級

據介紹，中移云客服基于中國移動在線營銷服務中心5G視頻客服產業平臺先進技術和20年10086運營經驗，面向政企客戶提供的綜合解決方案。除了在多地醫保系統應用外，已面向泛政務類熱線市場推出“客服系統＋AI／5G視頻＋BPO＋客服職場”的新型智慧12345政務服務便民熱線一體化解決方案，打造政企客戶一站式信息化服務。

（中移云客服賦能12345熱線服務數字化升級）

中移云客服具備一體化、5G＋智能化和大數據化服務能力。其一體化能力可將話務系統、在線客服、現場管理、工單系統、知識庫系統進行統一調度管理，簡化員工業務辦理流程；5G＋智能化能力融合AI技術，實現線上服務可視化交互，降低交流門檻，同時系統還具備智能短信、智能知識庫等功能；大數據化是對產品增值服務的再升級，依托中國移動龐大數據資源，幫助政府及企業客戶進行運營監控、輿情監控、標簽分析或政務分析，滿足政企客戶更加多樣化的服務需求。

依托中移云客服建成后的12345熱線，可實現政府熱線一體化、5G＋智能化和大數據化升級，提供7x24小時服務、全渠道接入＋多熱線整合＋在線智能服務中心，實現員工效率、群眾感知、政府效益“三提升”。

積極響應國家政策  助力熱線產業變革

2021年伊始，有關進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見陸續推出，“一號響應”政務服務便民熱線歸并成為當前政府工作的一項重要內容。如何優化流程，實現資源最優配置提升群眾服務滿意度變得越來越重要。基于這樣的大背景，5G視頻客服產業平臺的推出，將為傳統政府熱線服務升級轉型和社會千行百業發展提供新引擎，推動產業升級變革。

業內人士透露，目前中國移動在線營銷服務中心面向廣大政企合作伙伴推出中移云客服12345熱線一體化解決方案，截至目前已累計服務超過700家政府、金融、互聯網等垂直行業用戶，服務31個省份200余個泛政務熱線項目。其中，成都市12345市長熱線、貴陽12345熱線等項目已成為行業典型案例和標桿示范項目。

成都12345市長熱線屢獲《卓越管理獎》《智慧創新獎》等全國級殊榮

中移云客服產品將充分發揮5G視頻客服產業平臺能力，構建便捷、智慧的12345政務服務便民熱線“總客服”，助力建設數智化政務服務體系，架起政府與人民群眾的“連心橋”“智慧橋”，不斷拉近“民情政聲”。