編者按

汽車強國，高質量發(fā)展，離不開企業(yè)“可持續(xù)發(fā)展”助力。但以往業(yè)內對企業(yè)社會責任或可持續(xù)發(fā)展的理解比較狹隘或錯位。近期中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布了《中國汽車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展報告》。它基于責任引領、智創(chuàng)科技、匠心臻品、員工發(fā)展、綠色發(fā)展、合作共贏、品質服務及和諧共建等維度，全面展現出行業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展境況。同時它又是一次全面“糾偏”。

針對企業(yè)社會責任與可持續(xù)發(fā)展，汽車縱橫全媒體重磅推出封面故事專題報道《走好可持續(xù)發(fā)展趕考路》。本專題報道共12篇，今天發(fā)布第11篇，敬請關注。

中國汽車行業(yè)企業(yè)以高效、全面、人性的服務價值為導向，進一步滿足消費者對汽車服務的需求，促進中國汽車產業(yè)持續(xù)發(fā)展。

隨著消費需求升級，人們對出行體驗的要求越來越高，汽車承載的不再僅僅是運輸任務，更寄托了出行者對多元化服務的向往。中國汽車行業(yè)企業(yè)深刻洞察客戶需求，積極創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務內容，注重服務細節(jié)，致力為客戶提供優(yōu)質高效的全方位服務。

服務模式多元化

中國汽車行業(yè)企業(yè)牢固樹立“客戶至上，注重細節(jié)”的服務理念，通過構建卓越的客戶服務管理體系，不斷創(chuàng)新服務模式，提高服務質量，滿足客戶對美好出行的向往，為客戶帶來更美好的出行體驗。汽車經銷商作為中國汽車行業(yè)企業(yè)與客戶之間的橋梁，是品質服務，特別是線下服務的重要踐行者。以北汽集團開展的“我心安處是我家”系列活動為例，北汽集團以各區(qū)域重點城市重點經銷商為突破，開展線下客戶活動。

通過“我心安處是我家”春節(jié)大拜年、春日暖心自駕游、光愛學校愛心幫扶、廣州工廠家庭日北京購車季專項、暑期親子自駕游、中秋回饋送月餅、河南受災經銷商支持、上門送車主生日祝福活動等活動維護客戶關系，全年累計活動人數11500人次。如果說北汽集團的“我心安處是我家”系列活動屬于傳統(tǒng)服務模式，那么金龍汽車打造的全國首個“公交＋郵路”服務則是“因地制宜”的服務創(chuàng)新。

2021年6月，基于金龍汽車的金旅北極星平臺，53輛郵快件專用城鄉(xiāng)公交車在浙江寧海上線，全面推動“公交＋郵路”的探索。通過將物流運輸融入車輛設計中，“公交＋郵路”的公交車，不僅能夠滿足日常載客需求，還能在低峰或公交運力賦閑時增加帶貨功能，助力解決城鄉(xiāng)物流“最后一公里”難題，并賦能公交轉型，拓展新的發(fā)展空間。

隨著智能網聯及數字化發(fā)展，新型數字服務平臺正在為汽車服務注入新動能。如中國一汽創(chuàng)建客戶生態(tài)云平臺，構建覆蓋客戶消費全旅程的數字化觸點中國一汽依托數字化，創(chuàng)建客戶生態(tài)云平臺，融合線上線下，構建覆蓋客戶消費全旅程的數字化觸點。

客戶可通過公眾號、小程序、APP等方式，全場景、沉浸式了解品牌理念、感受產品魅力、尊享品牌服務；經銷商可利用大數據、人工智能等手段，深度掌握車輛出行數據，實時聆聽客戶聲音。整車售出后，運用車聯網、數字孿生實時建模，動態(tài)計算百億級車聯網數據，為客戶安全出行保駕護航。當然，中國汽車行業(yè)企業(yè)采用更多的是線上線下相結合的服務模式，以為客戶體提供全面周到的服務。比亞迪精誠服務便是一個很好的案例。

2021年，比亞迪圍繞客戶全生命周期不定期開展客戶關懷活動。線上以“比亞迪汽車精誠服務”微信公眾號和“比亞迪汽車”APP為主要陣地，組建各類用車服務查詢及預約模塊，同時開展資訊分享、售后商城、福利發(fā)放等活動。線下主要通過服務店為客戶提供保養(yǎng)、維修等售后服務，并進行服務質量跟蹤與關懷回訪，同時開展“精誠到家”、“精誠星光”、“精誠講壇”、“大愛精誠”系列行動，與客戶共創(chuàng)、共享品牌關懷。

客戶共創(chuàng)贏信任

“一切為了客戶，一切依靠客戶，從客戶中來，到客戶中去。”同樣適用于汽車服務行業(yè)。中國汽車行業(yè)企業(yè)堅持“用真心真情為客戶服務”的理念，以客戶為中心，增強為客戶提供一站式、綜合化、全方位服務的能力，通過與用戶共創(chuàng)，全面滿足客戶需求，以真誠的服務贏得客戶信賴。上汽集團堅持客戶為本，打造直聯客戶“ToC”能力，在強化服務管理體系建設、開展多樣的客戶關愛活動之外，各品牌積極組建新能源、高端品牌的獨立運營團隊，通過開設城市展廳、快閃店，推進數字營銷、直播帶貨、跨界合作等措施，打造更多新零售生態(tài)觸點。

同時，積極探索客戶共創(chuàng)新模式，以及客戶參與定義汽車的新途徑。北京越野也在逐步建立新型客戶關系，將一切以客戶為中心的理念貫徹落實。2021年開展了專屬化與智能化升級改造，從共用人員到專屬團隊，從共享線路到專屬線路，持續(xù)地專屬升級給客戶帶來了更加優(yōu)質流暢的服務體驗。

2021年北京越野在中國質量協(xié)會主辦的“中國汽車客戶滿意度指數測評”中，取得了硬派越野SUV滿意度第一名的成績。LG新能源（中國）則通過問卷調查的方式收集客戶意見，進行客戶滿意度調查，對調查結果進行匯總，并積極反饋客戶意見和需求，對問題進行針對性改善。

LG新能源（中國）接到客戶意見反饋后，在24小時內確認客戶情況，并建立內部組織啟動調查，快速為客戶提供修改程序邏輯方案，在5天內提供原因及改善對策，積極主動向客戶說明修改報告，協(xié)商和處理客戶損耗。客戶共創(chuàng)，讓企業(yè)拋棄了原有以自我為主導的思維定式，更多地從客戶角度出發(fā)思考問題，與客戶深入互動，讓客戶得到了更好的服務體驗，成為汽車企業(yè)向“一切以客戶為中心”客戶型企業(yè)轉換的關鍵。客戶共創(chuàng)也成為未來汽車企業(yè)競爭優(yōu)勢重要來源之一。

全方位保障客戶權益

中國汽車行業(yè)企業(yè)全面加強信息隱私保護體系建設，通過完善利益相關方信息保護制度、優(yōu)化網絡安全和數據安全等信息安全系統(tǒng)，以制度和技術保障利益相關方隱私安全，避免客戶權益受到侵害。多年來，因汽車缺陷產品進入市場而引發(fā)的公共安全問題已經成為社會普遍關注的熱點。

隨著中國汽車行業(yè)企業(yè)責任意識提升，中國汽車行業(yè)企業(yè)在主動發(fā)現產品缺陷并積極采取合理召回措施方面有了長足進步。作為國內整車制造行業(yè)的龍頭企業(yè)，上汽集團積極落實國家市場監(jiān)管總局相關工作要求，積極參與國家“汽車召回”“汽車三包”“汽車排放召回”等法律法規(guī)的修訂完善與實施。報告期內，上汽及所屬企業(yè)共啟動實施整車產品主動召回7起，累計召回車輛148．80萬輛。隨著汽車智能化、數字化的發(fā)展，與汽車相關的數據安全及個人隱私信息保護事件時有發(fā)生。

當下，汽車設計、研發(fā)、生產、銷售、使用、運維等整個產業(yè)鏈，都不可避免會收集大量個人信息和重要數據。如何更好地保護客戶個人數據安全，成為整個中國汽車行業(yè)亟待解決的共同課題。以吉利控股集團為例，2021年，吉利控股集團積極響應監(jiān)管動向，根據相關法律法規(guī)要求，發(fā)布《浙江吉利控股集團隱私保護合規(guī)管理制度》和《浙江吉利控股集團隱私保護合規(guī)管理機制建設指南》，搭建起內部隱私保護合規(guī)管理體系。

同時，吉利控股集團攜手各子集團，在數據及隱私安全保護方面建立高標準，以增強消費者對吉利各品牌的信任程度。吉利在產品研發(fā)各階段充分融入隱私保護合規(guī)要求，并應用隱私保護技術，實現從零部件到整車的全方位客戶數據及隱私保護。

必須要承認的是，提供品質服務是中國汽車品牌由小到大、由弱變強的必由之路。在不斷變化的市場浪潮中，中國汽車行業(yè)企業(yè)只有持續(xù)創(chuàng)新服務、改善服務、做強服務、提升服務，以客戶為導向，才能穩(wěn)固可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，一路向上邁進。

       原文標題 : 品質服務：以客戶為中心 | 封面故事：走好可持續(xù)發(fā)展趕考路(十一)